Управління емоціями та враженнями клієнтів (СЕМ) в готельно-ресторанному бізнесі: основні підходи та прийоми

Abstract

Дипломна робота присвячена дослідженню та аналізу управління емоціями та враженнями клієнтів (СЕМ) на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу. Дослідження базується на аналізі законів, наукових джерел, експертних думок та практичних прикладів. В роботі розглянуто теоретичні аспекти СЕМ, включаючи вплив емоцій на споживання послуг, важливість створення позитивних вражень та емоційного зв'язку з клієнтами. Також проаналізовано приклади успішних практик управління емоціями в готельно-ресторанній сфері. Запропоновано до впровадження сучасні підходи та прийоми удосконалення управління емоціями та враженнями клієнтів, що покращує результати діяльності підприємства в цілому. Результати роботи можуть бути використані на практиці і можуть допомогти підприємствам готельно-ресторанного бізнесу у розробці стратегій та впровадженні ефективних підходів управління емоціями та враженнями клієнтів для покращення якості обслуговування та збільшення задоволення їхніх клієнтів.

The thesis is devoted to the research and analysis of the management of customer emotions and impressions (СEM) at the enterprises of the hotel and restaurant business. The research is based on the analysis of laws, scientific sources, expert opinions and practical examples. The paper examines the theoretical aspects of СEM, including the influence of emotions on the consumption of services, the importance of creating positive impressions and emotional connection with customers. Examples of successful emotion management practices in the hotel and restaurant sector are also analyzed. Modern approaches and techniques for improving the management of customer emotions and impressions are proposed for implementation, which improves the results of the enterprise as a whole. The results of the work can be used in practice and can help hotel and restaurant businesses in developing strategies and implementing effective approaches to managing emotions and customer impressions to improve service quality and increase the satisfaction of their customers.